Les recherches sur le web ne cessent de prendre de l’importance dans notre vie quotidienne. Nous avons l’habitude de rechercher sur Google des avis sur les produits ou les entreprises. C’est pour cette raison que l’e-réputation est un enjeu important afin de ne pas perdre des ventes. Même au niveau personnel, il devient important de maintenir une excellente réputation sur Internet.
Par ailleurs, avoir une bonne e-réputation ne se fait pas du jour au lendemain. Digicîmes vous propose de découvrir comment maitriser et optimiser votre réputation sur Internet : Quels sont les enjeux et les vecteurs de l’e-réputation ? Comment faire pour améliorer sa réputation en ligne ?
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E-réputation: qu’est-ce que c’est ?
L’e-réputation est l’image sur Internet à propos d’une entité : marque, d’une personne, d’une société ou d’une gamme de produits . Cette « opinion globale » peut être positive ou négative. L’entité peut générer des documents et contenu pour améliorer son image. Mais elle dépend aussi des contributions apportées par les internautes au travers des avis clients, réseaux sociaux ou espaces communautaires (forums, blogs, site d’échange…). Cette réputation en ligne peut influencer d’autres personnes et internautes.
- Recherche préalables. La majorité des consommateurs (74%) se renseignent d’abord sur les moteurs de recherche comme Google avant d’entrer en contact avec une société.
- Avis clients. Pour les achats en ligne, 64 % des consommateurs qui consultent les avis et les notes des internautes sur le site web de l’entreprise, plateformes d’avis, forums…
- Bouche à oreille. Presque la totalité des consommateurs demandent les avis de ses proches et amis avant d’acheter quelque chose;
- Publicité. Seulement 16 % de consommateurs font confiance aux publicités.
L’e-réputation a une grande importance sur le bon fonctionnement des entreprises. Une mauvaise réputation sur le web peut entrainer une baisse des ventes importante. Par contre, une meilleure e-réputation peut également augmenter le nombre de clients et générer du chiffre d’affaires supplémentaire. De ce fait, il est donc important de gérer son image de marque sur le web.
La différence entre l’identité numérique et l’e-réputation
Cependant, il est important de préciser que l’identité numérique et l’e-réputation sont deux choses bien différentes. Une identité numérique est l’image que l’entreprise laisse volontairement ou involontairement sur le web. Cela peut être des publications sur les réseaux sociaux, sur son site internet, des vidéos… Elle dépend uniquement de ce que l’entreprise veut montrer aux internautes.
L’e-réputation est également l’image de l’entreprise sur internet, mais elle ne dépend pas de ce que l’entreprise veut montrer ou pas. Elle dépend uniquement de ce que les clients ou les internautes vont publier à son sujet sur Internet. Cela peut être des commentaires, des avis, des articles de blog, des vidéos…
L’identité numérique est construite par la communication de l’entreprise. L’e-réputation est l’image perçue (positive ou négative) par les internautes sur les réseaux numériques.
Pourquoi faut-il maîtriser son e-réputation?
L’e-réputation n’attire pas seulement les nouveaux clients, mais elle satisfait également la clientèle déjà existante. Quand un internaute a un avis positif, il va se renseigner ensuite sur l’entreprise, les produits et les services avant d’acheter pour donner un avis positif à son tour. Les avis sur le web ont une grande influence sur les clients potentiels. D’où l’importance d’avoir une excellente e-réputation.
À part cela, l’e-réputation permet également de se démarquer des concurrents sur le web. Le webmarketing a connu une évolution importante ces derniers temps. Une marque ne doit pas tout simplement être présente sur le web, mais elle doit également être appréciée par vos clients cibles. Cependant, une meilleure e-réputation ne se gagne pas facilement. Elle dépend en fait de vos produits, services et votre originalité. Comment faites-vous pour vous démarquer de vos concurrents ?
Avec une meilleure e-réputation, votre entreprise a la possibilité de se développer rapidement. La réputation sur le web facilite la communication avec les internautes cibles et c’est cette bonne image qui va propulser votre activité d’une façon conséquente.
Comment gérer son e-réputation ?
Il existe de nombreuses méthodes pour améliorer et maîtriser son e-réputation. On vous en donne ici quelques-unes d’entre elles.
Faire appel à un community manager
Un community manager est une personne qui s’occupe de la communication de votre société sur les réseaux sociaux. Il est l’intermédiaire entre l’entreprise et les internautes sur les réseaux comme Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter… Son rôle est d’être le modérateur en contrôlant tous les avis, en écoutant, répondant et en solutionnant tous les problèmes concernant l’entreprise. Le community manager est également responsable de toute l’actualité publiée. Par ailleurs, ce métier du digital demande beaucoup de qualités dont patience, être à l’écoute, sociable et surtout dynamique.
Le community manager joue un rôle crucial au sein de l’entreprise parce qu’il doit identifier les besoins des internautes afin de leur proposer un contenu attrayant. Le but est de générer des avis positifs et d’éviter tout conflit.
Impliquer les Ressources humaines
On voit souvent des situations où un (ancien) employé dénigre son entreprise sur Internet ou les réseaux sociaux. Cela peut détruire facilement la réputation de l’entreprise sur internet. La meilleure solution pour éviter cette situation est d’anticiper et d’assurer que son équipe soit satisfaite de son entreprise. Si un salarié quitte votre entreprise, il faut veiller que le départ s’effectue dans de bonnes conditions. Le plus important est de rester en bons termes avec vos anciens collaborateurs.
Pour améliorer son image, il est également possible de passer des certifications. Le concours Great Place to Work propose ainsi un palmarès des entreprises les plus appréciées par leurs salariées. Plusieurs classements sont décernés chaque année en fonction de la taille de la société.
Surveiller le web
Parmi les différents moteurs de recherche, Google reste le meilleur et le plus utilisé par les internautes. Il est primordial de savoir ce que les autres disent à propos de vous sur le web. Une des meilleures façons de connaître ce que les autres disent à propos de votre entreprise. Pour ce faire, effectuez une recherche du nom de votre entreprise sur le géant du moteur de recherche afin de lire les avis et les autres commentaires.
Ce qui est avantageux avec cette méthode est que vous avez la possibilité de connaître le niveau de votre e-réputation et de corriger les points négatifs. N’hésitez pas à faire un diagnostic de votre présence sur le web tous les 6 à 12 mois.
Améliorer le référencement naturel de votre site web
Le référencement naturel ou le SEO est un point important dans l’amélioration de l’e-réputation. Pour être dans la bonne position sur les SERP, vous devez absolument améliorer le référencement naturel de votre site web. La création d’un contenu professionnel et sérieux est primordial. Le site internet est la vitrine de votre entreprise.
Un meilleur référencement naturel laisse moins de place aux avis négatifs.
Avoir une communication de qualité
La communication avec vos clients cibles peut se faire à travers les réseaux sociaux, les forums et les différentes plateformes. Vous devez maintenir une communication permanente avec vos clients. Au cas où vous ne savez pas comment faire ni par où commencer, faites appel aux services d’un community manager.
Un contenu de qualité et régulier est indispensable pour la réussite de votre marque sur le web. Il existe de nombreux canaux pour marquer votre présence sur le web et trouver des clients potentiels. Un contenu de bonne qualité, attrayant et avec une valeur ajoutée augmente la visibilité de votre site web.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?
Les enjeux de l’e-réputation sont nombreux et ils se jouent sur différents niveaux: moteurs de recherche, plateformes d’avis en ligne, les réseaux sociaux voire même le référencement local. Quand vous avez envie de gérer votre réputation sur le web, vous devez maîtriser ces différents canaux. Cela permet d’établir un lien de confiance entre l’entreprise, les prospects et les clients. Comme les acteurs sont nombreux, de ce fait, vous devez avoir une vision globale de qui parle de vous et sur quel support. Plus vous maîtrisez votre image de marque, plus vous assurez un gain de clients tout en obtenant une visibilité large et bien contrôlée.
On vous donne ici cinq acteurs majeurs pouvant influencer l’e-réputation de votre business dans un sens ou dans un autre.
L’entreprise et ses employés
Selon une étude effectuée en 2012 par l’Université Libre de Bruxelles, la majorité des crises d’entreprises dont 84% sont liées à des problèmes internes. L’image d’une entreprise sur internet peut être détruite pour de nombreuses raisons. Cela peut être à cause de la vente de produits défaillants, une communication ou un marketing douteux voire même des mensonges sur le web.
Les employés de l’entreprise peuvent également influencer négativement l’e-réputation d’une entreprise s’il n’y a pas assez de sensibilisation par rapport aux réseaux sociaux.
Par ailleurs, certaines polémiques peuvent survenir suite à une fuite d’information ou à la publication de données erronées. Cela peut avoir des répercussions sur l’image de la société.
Les internautes
Ce sont les principaux acteurs de l’e-réputation d’une entreprise. Qu’il s’agisse des échanges sur les réseaux sociaux, des avis sur Google ou de la bouche-à-oreille numérique, du partage d’informations sur le web… Ils sont les maîtres de la popularité d’une entreprise ou d’une marque. En effet, un smartphone et quelques tweets et publications peuvent influencer largement la réputation d’une entreprise. Vous devez réaliser un travail de veille sur l’ensemble des réseaux sociaux.
Les influenceurs
Les influenceurs… Comme leur nom l’indique, ce sont des personnes très présentes sur les réseaux sociaux et que de nombreux gens font confiance. Vous pouvez les trouver sur Facebook, Instagram, Twitter, blog ou Youtube, ils agissent sur divers domaines et leurs avis ont un impact majeur sur les consommateurs.
Il existe de nombreux profils d’influenceurs, vous pouvez trouver des provocateurs, des créatifs, des experts.. Les « gros » influenceurs peuvent vous apporter des centaines ou des milliers de clients grâce à un simple placement de produits. Par contre, une simple critique de leur part peut également vous faire perdre des centaines et des milliers de clients ! Ce nouveau facteur doit être géré au mieux et intégré dans votre stratégie de marketing digital.
Les médias sociaux
Les médias ont également la possibilité d’influencer la notoriété d’une marque ou entreprise en ligne. En effet, leurs enquêtes et leurs résultats peuvent se retrouver facilement sur les premiers résultats de recherche sur un moteur de recherche. Avec leur audience potentiellement importante, ils peuvent causer la crise de l’e-réputation d’une entreprise.
Les concurrents
La concurrence constitue également un acteur majeur qui pourrait nuire à votre popularité sur le web. Dans certains secteurs, ce n’est pas rare que la concurrence veuille porter atteinte à votre e-réputation. Certains acteurs n’hésitent pas à publier des faux avis ou commentaires, des critiques infondées sur les forums de discussion… L’objectif sera de lancer des rumeurs pour écorner l’image de votre société. Ces fausses informations peuvent rapidement détruire votre activité.
Il est donc primordial de mettre en place un plan d’attaque pour faire face à cette menace si vous n’avez pas envie que votre réputation sur internet soit entachée.
Quels sont les vecteurs pour la e-réputation d’une enseigne ou marque ?
Dans le monde réel, la réputation se propage à travers la porte en porte et le bouche-à-oreille. Dans le monde digital, l’e-réputation est plus facile à circuler parce que la majorité de la population dans le monde est connectée. Cela vous offre de nombreux vecteurs de la réputation en ligne.
Les moteurs de recherche
Google, Yahoo, Yandex, Bing ou Baidu, tous ces moteurs de recherche ont le même fonctionnement, seuls les premiers résultats de recherche sont considérés par les internautes pertinents. C’est une façon d’évaluer la notoriété d’une personne ou d’une marque. Cependant, il est fortement recommandé de se focaliser sur les stratégies à mettre en place pour être sur les SERP de Google. En effet, plus de 91% utilisent ce moteur de recherche et c’est la raison pour laquelle il est considéré comme le géant du moteur de recherche.
Les réseaux sociaux
Si les contenus sur les moteurs de recherche restent visibles durablement, les contenus présents les réseaux sociaux sont plus éphémères. Par contre, ce sont de bons outils pour mettre en valeur et améliorer son e-réputation.
Les blogs et les forums
Ce sont les endroits où les internautes sont libres de discuter à propos d’une personne, une marque, un produit ou un service. Sur ces plateformes, les internautes ont la possibilité de rejeter une personnalité, un produit ou une marque. Les chefs d’entreprise doivent alors connaître les discussions concernant son entreprise sur ces forums afin de gérer au mieux son image et e-réputation.
Les sites pour les avis et partages d’expérience
Tripadvisor, Avis Vérifiés, Yelp, Trusted Shop, Google My Business, Trivago, Pages jaunes… Tous ces sites diffusent les avis de consommateurs et des internautes. Cependant, ces avis sont parfois infondés et mal intentionnés. Si un jour votre entreprise ou votre marque est mentionnée dans une de ces plateformes, cela peut soit améliorer ou détruire votre e-réputation en fonction des avis.
Les sites institutionnels
Les sites d’autorité font partie des vecteurs de l’e-réputation. Le site d’institution peut être le site d’un ministère, une collectivité locale ou un organisme de recherche qui inspire confiance, cela dépend du domaine d’activité. Afin de soigner votre e-réputation, être référencé sur un site institutionnel joue un rôle primordial. Les sites institutionnels offrent également la possibilité d’améliorer la visibilité sur les moteurs de recherche. Par contre, ils peuvent également faire des erreurs qui auront des impacts conséquents sur votre activité.
Les sites des médias
Les sites de la télévision, radio, presse écrite ont une grande visibilité sur le web. Il est donc primordial d’être dans le bon jugement de la grande presse. Dans le cas contraire, une seule critique de la part d’un journaliste peut nuire à l’image de votre entreprise.
Les blogs
De nos joueurs, il existe les grands blogs qui gagnent de la notoriété sur le web. Les informations qui en proviennent ont des conséquences non négligeables sur la réputation de votre entreprise.
Prenons exemple sur l’affaire Engadget/Apple en 2007. Le site Engadget a annoncé un retard pour l’iPhone. Cela a causé une chute de 107,89 à 104,63 dollars de l’action Apple. Même si l ‘information a été fausse, Engadget a essayé de corriger très rapidement mais l’action Apple n’a jamais retrouvé sa valeur d’ouverture.
Qu’est-ce que le bad buzz ?
Le bad buzz est un phénomène polémique négative sur Internet. Ce buzz négatif devient rapidement viral et se propage notamment sur les réseaux sociaux. Il peut altérer durablement la réputation d’une marque, d’une société ou d’une personne physique sur le web. Le buzz se transmet via des critiques, des moqueries ou des détournements sur les réseaux sociaux. Dans la majorité des cas, il est causé par une maladresse. Dans certains cas, le Bad Buzz est provoqué par une campagne de communication trop provocatrice, inadaptée ou discriminante.
Un bad buzz peut provenir d’un client mécontent de la qualité du produit ou d’un service. Il se plaint sur les réseaux sociaux en lançant une vague de mauvais avis. Cependant, il peut être des bad buzz intentionnels ou des bad buzz orchestrés. Voilà les étapes de la propagation d’un bad buzz: un internaute vexé raconte à sa communauté sur les réseaux sociaux sa mésaventure et sa communauté en fait de même. Ce qui est très désastreux pour la réputation en ligne de la marque.
Dans le cadre d’un bad-buzz, il faut réagir très vite. Vous devez notamment répondre aux plaintes sur les réseaux sociaux. Il peut également être utile de créer des campagnes Google Ads spécifiques. Pour cela, un consultant adwords peut vous accompagner.
E-réputation personnelle : comment la maîtriser ?
Dans votre vie privée, il est également important de surveiller votre image sur Internet. Comme pour une entreprise, votre « marque personnelle » doit être valorisée. Votre personal branding doit être travaillé pour construire une image forte sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez visionner la vidéo suivante.
Comment nettoyer une mauvaise e-réputation ?
Si vous avez été victime d’un bad buzz ou de messages négatifs, il est possible d’utiliser différentes techniques pour améliorer votre e-réputation.
- Flooding : Digicîmes vous recommande d’utiliser ce procédé si vous êtes dans l’urgence. L’objectif est de créer un volume important de contenu positif sur votre marque ou votre entreprise. Si les nouveaux contenus sont pertinents, ils vont venir remplacer les informations négatives sur la SERP.
- Curing : Cette technique vise à déréférencer l’ensemble des contenus qui portent atteinte à votre réputation. Pour les données personnelles, il est possible d’invoquer le Droit à l’oubli. La loi européenne prévoit en effet la possibilité de demander la suppression de certains contenus gênants. Pour cela, il faut écrire un message au responsable du site qui héberge les textes ou médias (voir courrier type de la CNIL). Pour les entreprises, il est possible de demander la suppression de contenus dans le cadre du dénigrement ou de la concurrence déloyale.
Comment surveiller sa réputation sur internet ?
Vous avez à votre disposition plusieurs outils pour surveiller l’e-réputation de votre marque.
Outils gratuits
- Google Alerts : si vous avez un compte Google, il est facile à paramétrer des alertes sur votre nom d’entreprise ou sur celui de vos concurrents.
- Netvibes : l’outil permet de créer un tableau de bord et de suivre l’actualité de vos concurrents.
- Surveillance des Réseaux sociaux : Avec la multiplication des réseaux sociaux, un outil de Social Media Monitoring est devenu presque indispensable. Il est possible d’opter pour une solution comme Tweetdeck ou Alerti. Pour des besoins basiques, la version gratuite sera suffisante.
Outils payants
- Mention.net : Vous pouvez souscrire un abonnement Mention si vous souhaitez suivre votre réputation sur les réseaux sociaux.
- Hootsuite : Cet outil permet également de surveiller les discussions sur les réseaux sociaux.
Vous avez des problématiques en e-réputation ? Digicîmes peut vous proposer des prestations pour améliorer votre branding personnel ou la réputation en ligne pour votre entreprise.
